smartsurveylab이 3개월 동안 샌프란시스코의 실리콘 벨리에 있는 동안
Field research와 dili의 usability testing을 진행했습니다!
현재 미국 시장의 현황을 직접 눈으로 보고 느끼며, dili에 대한 반응을 살펴보았는데요~
미국의 유명한 관광 명소에서는 고객과의 소통을 어떻게 하고 있을까요?
가장 먼저 찾아간 곳은 Universial Studios Hollywood입니다.
Universial Studio Hollywood는 유명 할리우드 영화의 세트를 놀이 공원으로 꾸며 놓고 사람들이 구경하고 체험도 하는 최고의 테마파크 입니다!
남녀노소 누구나~ 할리우드 속 주인공이 될 수 있는 곳입니다^^
많은 사람들이 찾는 만큼 고객의 소리를 더 가까이에서 들으려 조직, 인력, 시간, 장비 등에 있어 많은 노력을 들이고 있었습니다.
설문조사를 위해 별도로 제작한 테블릿 디바이스와 키오스크(Kiosk)를 곳곳에 설치한 것을 볼 수 있었습니다.
입구 쪽에 10여개의 전용 단말기를 설치 해 놓고, 오전 8시부터 오후 2시까지 상시 운영을 하고 있었습니다.
이러한 설문조사는 마케팅 팀의 전담 직원 10여명이 직접 진행합니다.
365일 오전 8시부터 오후 2시까지, 하루에 약 300여명의 방문객으로부터 답변을 수집한다고 하네요.
입장권의 바코드로 유니크한 고객임을 식별하는데, 신분을 이용한 식별은 아니었습니다.
특별한 선물이 없음에도, 직원의 단순 권유로 참여하는 사람들이 적지 않았습니다.
고객의 자발적인 참여가 잘 이루어지고 있었습니다.
설문조사를 전담한 직원들은 이렇게 별도의 유니폼을 입고, 고객들과 눈을 맞추어 가며 설문을 진행합니다.
전담 직원이 가볍게 인사를 건네고, 문항을 자연스럽게 읽어주며, 고객과 대화하듯이 진행하는 모습이었습니다.
익숙하지 않은 UI(사용자 인터페이스)에 대한 거부감이 있을 경우에 직원이 문항을 읽어주고 직접 표시도 해주는 친절함을 보여주기도 하였습니다^^
Universial Studio Hollywood도 사업자의 필요로 많은 문항을 고객에게 물어보는 것이 오프라인에서 거의 불가능에 가깝다는 것을 이미 알고 있었습니다.
그래서 설문은 2가지의 형태로 진행하고 있었습니다.
먼저 입구에서 간략한 것을 물어보는 설문을 진행한 후에 긴 설문에도 응해 줄지 별도로 물어보고, 응하는 고객에 대해서만 진행합니다. 긴 설문에 참여할 경우 보통 혜택이 주어지는데, 무료 놀이기구 티켓을 준다고 합니다. 이때 이메일 주소를 받습니다.
그러나 이메일 주소 외에는 어떠한 개인정보도 받지 않았습니다.
설문 용지에 내 정보를 빼앗기는 느낌이 아니라 직원들과 자연스러운 대화를 주고 받으면서 나에 대한 일반적인 사실이 오픈 되는 느낌이랄까요. 물론 그 어떠한 개인 연락처나 이름도 받지 않습니다.
설문조사 문항에는 국적, 인종과 나이 등을 묻는 질문이 있었습니다. 이를 통해 최근 중국어 해설 가이드도 신설하고, 스페인어 가이드도 추가했다고 합니다. 그쪽 언어를 쓰는 사람들이 많이 방문하는 것을 알고 서비스를 보강한 것이죠. 그 밖에도 많은 서비스 영역의 개선점을 고객 설문을 통해 얻고 실행한다고 합니다. (실제 개선 여부의 결정과 실행은 팀내 다른 부서에서 진행한다고 합니다.)
이 곳에서도 고객 접점 형성의 어려움을 많이 느끼고 있었습니다.
우리도 한국에서 비슷한 것을 한다고 했더니 "그럼 너도 이게 얼마나 힘든 일인지 알겠네?"라고 반색하며 묻더라구요. 그래서 "알다마다! 사람들이 가끔 부정적이고 냉소적이여서 속상하고, 이렇게 밖에서 진행 할 경우엔 날씨며 조건이 너무 힘들다. 너도 고생이 참 많다~"라고 맞장구 쳐줬더니 바로 하이파이브 한번 하자고 손을 번쩍 들어 올리더군요^^
그들에게 우리 회사의 dili를 보여줬습니다!!!
현재 dili의 다양한 버튼 타입과 마지막 사진을 보내주는 부분이 그들의 서비스와는 가장 큰 차이점이죠! 사진 찍는 모습을 보고는 색다르게 느끼더라구요. 설문을 통해 고객에게서 컨텐츠를 제공한다는 것은 광고 이메일 외에는 본 적이 없었을 테니까요.
언젠가는 Universial Studio Hollywood에서도 dili를 만날 수 있겠죠^^??
