Hyatt는 누구든 한번은 머물고 싶어하는 세계적인 초특급 호텔 그룹인데요.
전세계적으로 하얏트 브랜드의 호텔과 리조트, 레지던스, 휴양지 등을 관리, 소유 및 개발하고 있으며 현재까지 전 세계 549곳의 브랜드 호텔을 보유중입니다.
그중에서도 저희는 Hyatt Regency Santa Clara를 다녀왔습니다^^~
그곳에서 열린 포럼에 참석하기 위함이었는데요
최상의 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 의견을 귀담아 듣는 것이 아주 중요하겠죠!
Hyatt에서도 그러한 노력들을 찾아볼 수 있었습니다.
갤럭시 디바이스로 된 고객 의견청취용 키오스크 30개가 로비, 레스토랑 등 7개 장소에 비치되어 운영되고 있는 것을 보았습니다.
그런데 수집 정보는 Rating, Comment, E-mail이 전부이며, 보다 자세한 질문은 없었습니다.
이메일로도 오는 정보는 없었습니다.
그러던 중, Hyatt general mamager인 Dania Duke와 인터뷰를 할 수 있는 좋은 기회를 얻게 되었습니다^^
그녀는 Hyatt Santa Clara의 총괄매니저로 24년간 Hyatt에서만 근무하였고, 2013년 7월에는 실리콘밸리에서 가장 영향력 있는 여성 100인으로 뽑히기도 했습니다.
Hyatt에서 열린 포럼에 참석한 동양인이 저희 뿐이어서 그런지 Dania가 다가와서 저희 회사와 서비스를 궁금해 했고, 소개 하였더니 고객 의견 수렴과 관련해서 그간 채워지지 않았던 Needs를 쏟아내듯 이야기 해 주어서 감동적이었습니다.
그녀는 설문을 통해 즉각적인 피드백을 받아서 고객들의 불만을 처리해주고 싶지만 현재으 서베이는 체크아웃 후에 이루어져서 이를 지원하지 못하고 있다고 했습니다. 또한 그런 불만을 직접 확인하러 다니기엔 현장에 있는 호텔 직원들도 바쁘고, 처리한 결과를 고객들에게 그때 그때 알릴 수 없는 경우가 많다고 합니다.
또한 Dania는 SNS상의 Hyatt 호텔에 대한 평판이 잠재적 투숙객들에게 미치는 영향도 관리하고 싶어하였습니다. 언급한 SNS로는 Facebook, Twitter, Pinterest, Yelp, Foursquare, Trip Adviser등이 있었습니다.
그런 그녀에게 "dili"를 소개해주었습니다!!
먼저 오프라인 장소에서의 피드백 수렴의 도구라는 부분에 큰 관심을 보였습니다. 고객이 떠난 후가 아닌 현재 시점에서 소통하고 싶은 니즈가 크다는 것을 느낄 수 있었습니다.
또 실시간으로 피드백을 받는 데서 끝나는 것이 아닌, 매니저급 직원의 모바일로 알림을 받을 수 있다는 것이 매력적이라고 생각하더군요^^
또한 사진을 남기고 SNS로 공유하는 부분에 대해 설명하며, 고객들에게는 이곳의 추억을 친구들에게 알리고 싶어한다는 부분을 공감했습니다. 공유된 사진을 트래킹하여 SNS상 지인들과 커뮤니케이션 하며 즐거워하는 것을 확인했다고 말했습니다.
그녀와의 인터뷰는 유익한 시간이었습니다^^!
즉각적인 대응이나 SNS채널에 대한 관리를 중요하게 여기는 점이 인상 깊었습니다.
